لا تُصدَّق العربية المترجمة، وإن كانت تُفهَم.

الروبوت المترجم يفكّر بالإنجليزية ويحوّل عند الطرف، فيشعر العميل بذلك فورًا: مصطلحات في غير موضعها، وسجلّ لغوي خاطئ، ومعنى مكسور في اللهجة. أما خدمة العملاء الأصيلة فتبدأ من السؤال العربي نفسه. شات شيبا مكتوب أصلًا بالعربية ومدرَّب على جميع اللهجات وأكثر من 10 لغات للواجهة، فيطابق الردّ طريقة سؤال العميل: فصحى رصينة لاستفسار مصرفي، وصياغة يومية لاستفسار في التجزئة. الترجمة تُلصِق العربية إلصاقًا، وخدمة العملاء الأصيلة مبنيّة عليها.

لا يجلس العميل منتظرًا حين لا يجد ردًّا؛ يفتح محادثة أخرى. على واتساب وتليجرام تُفقَد المحادثة قبل أن يراها أحد من فريقك. والرقم وحده لا يقرّر شيئًا؛ الذي يقرّر هو أن يصل الردّ والعميل ما زال في المحادثة. وبعد انصراف فريقك من المكتب تتّسع المسافة بين السؤال وأقرب شخص يجيب عنه، وهذه المسافة هي عمل شات شيبا.

يتولّى المساعد الأسئلة الروتينية المتكرّرة، ويُحيل ما عداها. وحين تحتاج المحادثة إلى إنسان، كحالة حسّاسة أو شكوى أو أي شيء خارج نطاق الشخصية، يصعّدها إلى فريقك مع كامل المحادثة وسجلّ العميل، فيتابع الموظف بالسياق بدل أن يبدأ من الصفر. ووجود نظام إدارة علاقات العملاء أسفل المنصة يعني ألّا يضيع شيء في عملية التحويل.